Los clientes ahora son más exigentes y demandan atención personalizada en tiempo real

Los consumidores o clientes de empresas que se comunican con ellos a través de las redes sociales son más leales y consumen hasta un 40% más que el resto de los consumidores

 

Las compañías que han sido activas en las redes sociales y han apostado por ellas desde el principio están obteniendo resultados que ya se pueden cuantificar. Así se desprende de los datos del informe “Putting social media to work” sobre el valor de las redes sociales para empresas e instituciones, desarrollado por Bain & Company, una de las principales empresas de consultoría estratégica del mundo.

Entre otras conclusiones, el informe también señala que los consumidores o clientes de empresas que se comunican con ellos a través de las redes sociales son más leales y consumen hasta un 40% más que el resto de los consumidores en productos o servicios de esas compañías.

A pesar de la proliferación de páginas corporativas en Facebook y perfiles en Twitter en los últimos años, la gran mayoría de las empresas aún continúan manteniéndose al margen. Además, otros datos también ponen de manifiesto que la distancia entre las empresas pioneras en las redes sociales y aquellas que todavía “están esperando” se ha incrementado.

El informe generado a partir de los datos de una encuesta desarrollada entre consumidores usuarios de las redes sociales, identifica también las claves de la presencia en redes sociales para empresas e instituciones. En este sentido, los datos reflejan que los clientes ahora son más exigentes y demandan atención personalizada en tiempo real y respuestas rápidas a sus preguntas o comentarios on-line. Además, difunden sus opiniones y confían en las recomendaciones o comentarios de sus amigos o contactos en la red sobre productos o empresas. Sólo en EEUU, más de un 60% de las personas que usan Internet interactúa en las redes sociales todos los días.

Según el estudio, la mayoría de las empresas mantienen sus perfiles o páginas pero son sus equipos de marketing o atención al cliente los que implementan programas o acciones muchas veces de forma descoordinada, ya que son diferentes unidades de negocio, marcas o centros geográficos los que llevan a cabo sus propios experimentos en las redes sociales.

Sin embargo, las compañías líderes en este ámbito, que invierten más, implementan estrategias para las redes sociales integradas y cuyos objetivos están ligados a los objetivos estratégicos del negocio. Según Bain & Company, las compañías que quieran tener éxito con su estrategia en las redes sociales deben seguir un sistema basado en cinco principios básicos:

·       Vincular los esfuerzos en las redes sociales a objetivos empresariales concretos

·       Centrar y adaptar las acciones en las redes sociales para captar a los clientes clave

·       Diseñar una organización específica para coordinar las acciones en las redes sociales y obtener resultados

·       Monitorizar los resultados

·       Ser flexible y saber adaptarse, aún estamos en las primeras fases

Fuente: puromarketing.com